L’e-commerce nelle auto aziendali

 In Bollettino, Nuovo

LE PRINCIPALI EVIDENZE

La vendita online dell’auto aziendale avrà uno sviluppo deciso nei prossimi anni, ma tutti gli esperti concordano nel ritenere cruciale avere un’organizzazione di back office in grado di gestire il rapporto col cliente in modo esaustivo e professionale, come se si operasse off line.

Si prevede la nascita di comparatori indipendenti per le offerte e della figura indipendente del car shopper, che avrà il compito di consigliare il cliente nella scelta della modalità di acquisizione dell’auto e nella composizione dell’offerta a lui dedicata (prodotto e pacchetto di servizi).

L’e-commerce non sembra limitare la fase consulenziale della vendita, fatta di comprensione dei suoi bisogni specifici. Si tratterà piuttosto di trasformare le informazioni in una value proposition efficace.

Attraverso l’e-commerce il noleggiatore potrebbe raggiungere direttamente il driver, attraverso lo smartphone, e proporre servizi integrativi, il cui costo sarebbe a carico del driver stesso. Gli esperti ipotizzano un listino online dove il cliente potrebbe scegliere, accedendo con la sua carta di credito per il pagamento. Oltre al costruttore e al noleggiatore, anche altri vendor useranno questo canale

L’impatto sull’organizzazione dei noleggiatori, previsto dagli esperti, è di un potenziamento dell’area del customer care, in particolare nelle relazioni con i driver, oltre a un presidio attivo dei social per i complaints.

L’ecommerce richiederà maggiore capacità di ascolto e più specializzazione nelle figure di front line.

Anche il ruolo del fleet manager ne risulterà modificato, visto che i driver potranno partecipare attivamente alla fase commerciale e di configurazione dell’auto e poi avere la responsabilità di gestire direttamente alcune attività.

Molti esperti hanno poi concordato che venendo a mancare o attenuandosi molto la relazione diretta col fleet manager, questi potrebbe anche acquistare le auto direttamente dal costruttore e i servizi dai singoli provider (una sorta di un-bundling del NLT – ndr).

LE PREVISIONI DEGLI ESPERTI

  1. Vendita on line

Oggi la vendita di contratti relativi all’auto aziendale è realizzata off-line, attraverso il lavoro del personale di vendita (anche esterno – broker e dealer) e del back office, e con l’ausilio di strumenti sia digitali che fisici quali il fax, le email, i documenti in pdf, i contratti in originale etc…

È ipotizzabile nei prossimi anni la vendita di contratti relativi all’auto aziendale on-line, con il cliente e un’interfaccia virtuale (tipo Amazon). Ma probabilmente ci saranno ostacoli e implicazioni relativi a questo cambiamento.

Non solo è ipotizzabile, ma, su certi canali, è già in essere una tipologia di vendita on line, per PMI, partite IVA e privati, che avrà uno sviluppo deciso nei prossimi anni se realizzata in partnership con validi operatori di logistica.

L’importante è disporre di un’organizzazione di back office in grado di gestire il rapporto col cliente in modo esaustivo e professionale, come se si operasse off-line.

Con lo sviluppo dell’e-commerce ci sarà maggiore trasparenza dei prezzi e la nascita di comparatori indipendenti (come nel campo assicurativo). È prevedibile anche la nascita della figura del tutor indipendente, il car shopper

  1. Profilazione del cliente.

Oggi nell’attività commerciale offline si acquisiscono e/o verificano informazioni utili alla profilazione del cliente. L’e-commerce avrà un impatto su questa preziosa funzione

I dati dei clienti quali le percorrenze, le tempistiche, le abitudini e le preferenze sono fondamentali per il processo di customizzazione dell’offerta. La raccolta di dati on line è utilissima per capire e definire trend di business e opportunità di sviluppo.

Sarà la tecnologia a supportare le aziende, sviluppando modalità di interazione e raccolta info alternative a distanza.

Al crescere della curva di esperienza del cliente nell’acquisto elettronico, sarà sempre più comune e quasi scontato veicolare dati utili alla profilazione del cliente online.

  1. Consulenza di vendita

Oggi la vendita offline include un’attività di consulenza verso il cliente, fatta di comprensione dei suoi bisogni specifici e suggerimento di un’offerta mirata, sia nel caso degli user-chooser sia nelle flotte (car policy e altro). L’e-commerce cambierà la modalità di svolgimento di questa funzione.

L’e-commerce non toglie opportunità, anzi. La fase consulenziale potrebbe essere potenziata dalla capacità di segmentazione e profilazione fornita del sistema di CRM. Avendo a disposizione un database più ricco di informazioni, sarà più facile intuire il bisogno del cliente, in base allo storico e ai comportamenti dei suoi acquisti. Saltando cosi la parte di comprensione dei bisogni e presentando al cliente l’offerta su misura per lui.

Il punto è trasformare le informazioni in una value proposition efficace. Servono risorse preparate professionalmente sul mondo dell’automotive e della mobilità e dell’after sales per fornire consulenza on line. La funzione di consulenza potrà e dovrà essere svolta da uno strutturato help desk con esperti a disposizione del cliente on line e telefonicamente anche in orari serali e nei giorni festivi.

  1. Servizi extra

La fornitura “auto+servizi” (tipo NLT) è determinata nel contratto iniziale. Deviazioni sono possibili, ma gestite come eccezioni.

Tuttavia, sempre più spesso possono sorgere esigenze nuove, continuative o occasionali, che riguardano la sfera lavorativa oppure quella privata del driver. L’e-commerce potrebbe contemplare la soddisfazione di questi bisogni, attraverso l’acquisto online di servizi extra, anche spot. Bisogna valutare come questi si concilierebbero con gli accordi di fornitura.

I servizi extra dovrebbero essere disponibili a listino elettronico e il cliente dovrebbe essere libero di scegliere.

L’e-commerce consentirebbe anche di raggiungere direttamente i vari segmenti di driver, proponendo loro alcuni servizi integrativi di loro interesse specifico, il cui costo potrebbe essere sostenuto dal driver medesimo (se l’azienda cliente è d’accordo con questo approccio).

Il contratto dovrà prevedere l’accesso del driver a servizi a pagamento con carta di credito.

La forma online dovrebbe consentire una suddivisione tra costi aziendali e spese aggiuntive private attraverso una doppia metodologia di pagamento, che online è molto più semplice rispetto all’offline.

Certo, l’e-commerce è valido per i servizi aggiuntivi solo se sono espressi e spiegati in maniera chiara e veloce con certezza assoluta.

  1. Optional dell’auto aziendale

Oggi gli optional dell’auto aziendale sono definiti in contratto e spesso sono embedded, cioè installati direttamente dalla casa costruttrice o comunque prima della consegna.

Nei prossimi anni con lo sviluppo della telematica ci saranno optional e app digitali scaricabili on-line o anche solo aggiornamenti di software esistenti. Alcuni potrebbero essere a pagamento. Altri potrebbero essere di fonte diversa dal fornitore dell’hardware. Tutti disponibili/acquistabili online.

Gli esperti ritengono che l’intera materia diventerà molto fluida. Il modello di riferimento è quello “itunes”, in cui il cliente opportunamente profilato potrà acquistare prodotti digitali con estrema facilità. Qui tutto sarà semplice conseguenza del livello di digitalizzazione e connessione dell’auto. Ma già oggi ci sono tutte le tecnologie necessarie.

L’auto sarà un punto di accesso tanto quanto il telefonino, o meglio lo sarà attraverso il telefonino, e il consumatore potrà acquistare servizi e prodotti in un sistema aperto di cui l’auto è solo una delle possibili interfacce. Il vendor non sarà certamente il costruttore di veicoli e nemmeno il noleggiatore, se non per le parti che più strettamente riguardano il loro operato.

Non solo sull’auto aziendale ma probabilmente su tutte le auto gli optional saranno gestibili via download e ciò andando direttamente ad aggiornare il fee mensile di costo. Il canale e-commerce è quello più congeniale.

Le avvertenze riguardano la separata contabilizzazione dei servizi aggiuntivi che dovranno essere a carico dell’utilizzatore.

Ci sarà lo sviluppo di contratti aziendali base, con i servizi aggiuntivi on top a carico dell’utente se li vorrà, quali ad esempio gli upgrade assicurativi da semplice RC a RC + Kasko oppure la scelta di franchigie più basse.

  1. Struttura organizzativa del NLT.

L’e-commerce potrebbe avere un impatto sull’organizzazione delle società di NLT, per quanto riguarda le relazioni commerciali con i clienti e le relazioni post-vendita, di erogazione dei servizi e di customer care.

L’automazione del front line prevede comunque poi un lavoro di back-office, perchè dopo ogni scelta del cliente c’è da pianificare il servizio richiesto.

Un presidio attivo dei complaints sui social sarà cruciale con l’aumentare dell’utenza privata, sia attraverso l’e-commerce che attraverso i canali di vendita tradizionali.

Gli operatori di NTL dovranno investire maggiormente sul digital e formare le proprie risorse su caratteristiche tecniche dei veicoli e servizi connessi (su quelli assicurativi in primis).

Bisogna spostare più persone al customer care in particolare sui call center e sulle relazioni con i driver. L’e-commerce chiede più ascolto e più specializzazione nelle figure di contatto con il cliente.

  1. Ruolo del fleet manager e del driver

L’e-commerce potrebbe avere un impatto anche nell’organizzazione dei clienti, distribuendo in maniera diversa i compiti e le attività oggi in capo al fleet manager, con un coinvolgimento del driver nelle fasi commerciali e di verifica della fornitura.

Le tecnologie favoriscono e semplificano il lavoro del fleet manager, soprattutto dal punto di vista del coordinamento e del controllo a monte e a valle.

Tuttavia, è prevedibile un maggiore empowerment di alcune tipologie di driver (es. coloro che hanno vettura in fringe-benefit) a cui verranno delegate certe responsabilità.

Il driver sarà più coinvolto anche nella fase commerciale perché gli strumenti digitali danno più possibilità di scelta (max grado di configurazione dell’auto e dei servizi).

Gli esperti hanno anche avanzato però un warning importante: senza relazione diretta con il fleet manager si potrebbe verificare anche che lo stesso decida di evolvere, acquistando le auto direttamente dal produttore e comprando i servizi dai provider.

  1. Company car in proprietà/leasing.

L’offerta online di tutti i servizi (operativi e finanziari) potrebbe avere un impatto sulle auto non in noleggio a lungo termine.

La disponibilità di servizi à-la-carte acquistabili e gestibili comodamente online potrebbe conciliarsi o meno con la scelta di acquistare un pacchetto completo dentro il NLT.

L’e-commerce potrebbe influenzare la forma di acquisizione della company car.

È sicuramente prevedibile una maggiore pressione competitiva sul fronte del confronto offerte e pricing.

Però non dimentichiamo che il pacchetto NTL è scelto più che dall’utilizzatore dalla sua azienda che normalmente impone un “CAP” di spending mensile. Con l’e-commerce l’utilizzatore potrà acquistare più servizi direttamente.

Come pure, il cliente potrà magari scegliere di acquistare i servizi in più step e in modo più “indipendente”. Diventerà cruciale la capacità di proporre un up-selling attraverso le piattaforme digitali.

LA METODOLOGIA

E’ stata utilizzata una variante della metodologia Delphi, che consiste nel coinvolgere un ristretto e qualificato numero di esperti intorno a un tema, formulando dei quesiti circa la sua evoluzione e stimolandoli a esprimere risposte individuali, che vengono poi sottoposte al vaglio di ciascuno in forma anonima, in modo che il livello di validazione di ogni risposta sia determinata dal suo contenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa. Questo percorso punta a selezionare le ipotesi di futuro più condivise dal gruppo di esperti.

Nel corso dell’incontro, ciascun esperto ha ricevuto un primo questionario con una sola domanda (i questionari erano 10 e tutti diversi), su cui esprimere le proprie valutazioni in chiave previsionale, di cambiamento.

Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario, Fleet&Mobility ha preparato un secondo questionario, in forma anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha espresso un giudizio di accordo/disaccordo.

GLI ESPERTI

Fabrizio Campione Arval
Luca Cantoni FCA Group
Paola Carrea Alfa Evolution Tech.
Maurizio Celon Autostemac
Michele Crisci Volvo
Daniele Da Lozzo Finanz. Internaz. BPO
Eros De Stefani Agenzia Italia
Francesco Del Pizzo Telepass
Pier Luigi del Viscovo C. S. Fleet&Mobility
Silvio Dughera General Motors
Alessandro Grosso FCA Group
Laura La Posta Il Sole 24 Ore
Luigi Ksawery Lucà Toyota
Paolo Manfreddi Leasys
Alfonso Martinez Cordero LeasePlan
Matteo Marzotto AgitaLab
Marco Mauri ACI Global
Gianpiero Mosca AON Re Trust Broker
Alessandro Palumbo C. S. Fleet&Mobility
Enrico Quercellini Teleperformance
Fabrizio Quinti Ford
Gianluca Testa Avis Budget

IL PROGETTO

Il settore automotive sta andando incontro a sostanziali modifiche guidate soprattutto dalle nuove tecnologie. AgitaLab (laboratorio dedicato alla ricerca e sviluppo di servizi innovativi in ambito automotive, flotte e mobilità promosso da Agenzia Italia) intende accompagnare il cambiamento sostenendo l’attività di ricerca e riflessione culturale nel campo della mobilità.

Con il supporto del Centro Studi Fleet&Mobility, è stato definito un percorso di indagini che coinvolge gli operatori, i clienti finali e in genere gli stakeholder autorevoli del comparto dell’auto e della mobilità.

Analisi predittiva realizzata il 9 giugno 2017

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