FLOTTE AZIENDALI, ARRIVA LA RIVOLUZIONE DIGITALE DEGLI SMARTPHONE

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Smartphone, tablet e velocità, ma anche human touch: le leve della comunicazione di Arval per consolidare le relazioni e puntare, con prudenza, al mobility package. È quanto ha dichiarato Bart Beckers, chief commercial officer di Arval, in esclusiva al Sole 24 Ore che lo ha incontrato a Londra.

Arval sta spingendo molto per rendere il servizio disponibile da smartphone e tablet. Perchè?

Perchè il servizio nel back office è piuttosto articolato e abbiamo bisogno di un entry point facile e anche gradevole, altrimenti non avremmo l’opportunità di spiegare il contenuto del servizio. Arval smart experience nasce per rendere il contatto facile per il cliente, ogni cliente: business o consumer.

Oggi i clienti sono bombardati di comunicazioni. Come pensate di riuscire a farvi ascoltare?
Per le imprese, il combinato del CVO (Corporate Vehicle Observatory) e della nostra consulenza costante è il modo giusto per offrire la giusta esperienza alle persone giuste. Per noi il CVO è LA strada per comunicare col cliente e avere la sua attenzione. Invece, con i clienti PMI non ci possiamo permettere di cercare e stabilire una comunicazione costante, pur tuttavia dobbiamo essere lì al momento giusto del processo decisionale, una volta ogni tre/quattro anni. Per riuscirci, puntiamo sul nostro web store, per essere top of mind e farci trovare quando ci cercano.

Prima il processo d’acquisto era gestito dal fleet manager, che il venditore conosceva bene. Ora molte altre persone influenzano la decisione. Come gestite in Arval la vendita complessa?

Nelle grandi aziende abbiamo almeno tre funzioni coinvolte nella decisione: certamente gli acquisti e il fleet manager, come pure le risorse umane, magari in forme diverse, poi, trattandosi di un’importante voce di spesa, anche il CFO e il CEO sono coinvolti. Noi abbiamo adattato la nostra organizzazione e svolgiamo un’attività di consulenza, ben prima di formulare un’offerta vera e propria, in cui stiamo attenti che siano coinvolti tutti gli stakeholder e che ci sia condivisione della strategia e del giusto bilanciamento tra qualità, mobilità e TCO (total cost of ownership), che non sono necessariamente alternativi, ma anzi sono complementari. Non possiamo fare questo con le PMI, in cui una persona sola decide.

Giusto, le PMI e i professionisti. Queli sono le regole d’oro per fare breccia?

Se pensi di approcciarli nel modo classico corporate, non ci farai mai affari. Sono completamente diversi. Molto semplicemente, si tratta di consumatori e come tali devi trattarli. Non hanno tempo da perdere. Ad esempio, serve un contratto di una pagina e non un libro di 35 pagine da firmare. Sono piccole cose che fanno una grande differenza. La velocità di risposta e il prezzo competitivo sono i prerequisiti, senza i quali non puoi andare oltre e spiegare tutti i contenuti e le declinazioni del servizio. Poi, nel post vendita il contatto umano fa la differenza. Abbiamo osservato un incremento significativo di rinnovi alla scadenza dei contratti da quando abbiamo cambiato in questo senso il ns sistema di customer management.

In prospettiva, il benefit dei manager non sarà solo l’auto ma un mobility package. Come pensate di gestirlo?

In Olanda il mobility budget è cominciato dieci anni fa ma non ha avuto una dimensione significativa fino ad oggi. Adesso è veramente il momento. Le grandi aziende ci hanno detto che non vogliono più essere coinvolte operativamente e vogliono affidare a noi il budget della mobilità. Lo stiamo realizzando, con investimenti nella piattaforma di mobilità collegata con gli altri strumenti, e non ci limitiamo solo alla macchina, ma andiamo oltre.

Ma così non rischiate di uscire dal vostro core business?

We care about cars, we care about you’ è lo slogan che abbiamo lanciato lo scorso anno. Aiuta la brand definition, associando il brand alle macchine. Noi siamo parte del gruppo BNP Paribas ma siamo prima di tutto una leasing company. Non so se sarà lo stesso fra vent’anni, ma almeno per i prossimi cinque sì. Le macchine sono il nostro core business. Tutto il nostro know how riguarda le auto e i servizi legati alle auto e ai clienti che le usano. Non abbiamo ambizioni di diventare un business travel agent, mestiere complesso e diverso, con sistemi assolutamente non compatibili e sistemi di distribuzione molto costosi e controllati dalle compagnie aeree. Non è il ns business oggi, anche se lo potrebbe diventare. Allo stesso tempo, la flessibilità e le soluzioni di full outsourcing, e il business nelle PMI, richiedono sempre più competenze B2C. I nuovi strumenti web based facilitano questo nella misura in cui ci permettono di aggiungere servizi a quello che resta il nostro core business, il veicolo, ancora per molti anni a venire.

Resta il rischio che un cliente sia molto insoddisfatto per un servizio che non dipende dall’organizzazione di Arval. Come pensate di proteggere il vostro cliente e la vostra reputazione?

Stiamo aggiungendo servizi con attenzione, step by step, restando nel nostro business fino a quando possiamo. Ma è lo stesso core business che si sta allargando, ad esempio al long term rental abbiamo aggiunto anche il mid term.

Oggi il sito web di Arval non permette di configurare il modello di auto e tutti i servizi. Perché?

Il web store tecnicamente può offrire una piena configurazione dell’offerta in base alle richieste del cliente e una quotazione tailor made. Ma la nostra scelta è stata che dopo una fase di preselezione vogliamo stabilire una relazione umana col cliente, in cui gestire la parte finale del processo di decisione. Crediamo che sia meglio un contatto umano invece di una macchina che risponde a domande tecniche. Per quanto cerchiamo di renderlo semplice, il nostro è un prodotto/servizio complesso e vogliamo essere sicuri che il cliente lo conosca bene e faccia la scelta giusta.

Un’ultima domanda, sulle macchine. FCA sta riposizionando Alfa Romeo come brand premium e la Giulia punta molto alle flotte. Lei crede che i clienti saranno pronti ad accettare la Giulia come prodotto premium e Arval scommetterà sul valore residuo?

Oggi è prematuro stabilire quale sarà la posizione di Arval su Giulia, ma il punto è un altro: nel nostro lavoro dobbiamo a volte prendere il rischio di credere e accettare le sfide, perchè sono anche delle opportunità. Detto questo, non posso dire oggi se crederemo o meno nella Giulia.

Articolo pubblicato su Motori24, Il Sole 24 Ore, del 10 settembre 2015, a firma di Pier Luigi del Viscovo

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