La sfida per il settore:riduzione dei costi mantenendo la qualità

Risparmiare: questo il mantra dei clienti da alcuni anni. Spremere i fornitori di assistenza e ricambi: questa la risposta dei noleggiatori. Ma a tirare troppo la corda si rischia di intaccare la qualità del servizio. I clienti non sarebbero soddisfatti. Insomma, una vera buccia di banana messa proprio dai clienti sul cammino dei noleggiatori, che devono assolutamente schivarla, perché il servizio post-vendita è troppo importante. È la vera fonte del business, oggi minacciato proprio dalle reti di assistenza che fanno capo a componentisti e pneumatici. Le imprese, anche grandi, che decidono di gestire la flotta direttamente, senza ricorrere al NLT, non sono più solo mosche bianche.

Abbiamo sottoposto il dilemma ai vertici di alcune importanti società di noleggio a lungo termine. Le risposte, seppur in termini lievemente differenti, sono state piuttosto un unico coro, che dà segno di aver compreso molto bene il problema/rischio e di aver trovato la strada per aumentare l’efficienza senza danneggiare l’output del servizio.

In estrema sintesi, la filosofia è di lavorare sul cambiamento interno dei processi, piuttosto che sulle condizioni di acquisto verso i fornitori di assistenza e ricambi. È una strada molto più faticosa, perché implica procedure meno rigide e maggiore spazio al giudizio delle persone. Quelle che si trovano ai piani bassi, in contatto diretto con i centri di assistenza, che chiedono di poter cambiare una lampadina al volo e mandar via il cliente, senza attendere che il pezzo arrivi da un altro fornitore di ricambi (con cui c’è un accordo che fa risparmiare qualcosa). Ci sono casi in cui è opportuno aspettare, altri in cui è preferibile la velocità: solo la mente umana è in grado di scegliere. Ed è giusto che abbia lo spazio per farlo. L’impresa di servizi si è modellata, sbagliando, su quella industriale, che al centro ha l’impianto, la macchina che, una volta programmata, sforna sempre lo stesso prodotto con la medesima qualità. Il servizio invece è per sua natura sempre diverso, mai uguale. È tempo che tutte le service company raccolgano questa sfida. I noleggiatori sembrano aver cominciato.

Secondo Andrea Badolati – Amministratore Delegato di ALD Automotive – “i clienti non chiedono semplicemente di risparmiare. Agire in ottica di mero saving non porterebbe a nulla. Ecco perché traduciamo in un costante focus sull’organizzazione interna e sull’innovazione di prodotto e di processo la comprensibile domanda di ottimizzazione che il cliente manifesta sviluppando soluzioni versatili, personalizzate e di matrice fortemente consulenziale, coerenti quindi con il ruolo più ampio e attuale del reale operatore di mobilità integrata.

Anche per Andrea Solari, direttore marketing di Arval, questa partita si gioca in coppia. “Siamo al fianco dei clienti nella ricerca dell’efficienza che si basa su tre pilastri: Qualità, Expert Advice (supporto continuo al cliente nell’ottimizzazione dei costi di gestione della propria flotta) e Consulting (che mira all’esternalizzazione di tutti i processi e i servizi che ruotano intorno alla gestione della flotta aziendale).

Che non sia però proprio una passeggiata lo spiega Claudio Manetti, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Leasys. “Costare di meno si può, senza pregiudicare la qualità, a patto che si persegua un cambiamento radicale. Leasys ha cominciato a farlo due anni fa ed il 2014 sarà il primo anno di attività a regime, dopo una profonda revisione di processi, applicativi ed organizzazione. E’ un impegno, spesso molto gravoso, ma l’npv (net present value – ndr) di questo tipo di iniziative è altissimo. Certo, occorre guardare meno al risultato di esercizio ed un po’ di più a quello di medio periodo.

Anche Luca Nuvolin, country manager di Athlon, sottolinea la capacità di cambiare. “La semplificazione dei processi e la passione per il nostro lavoro ci ha permesso di  mettere in discussione le nostre abitudini e abbassare i costi per il cliente, migliorando al tempo stesso la qualità del servizio.

In conclusione, dilemma risolto: ridurre i costi mantenendo la qualità si può, facendo leva più sulla capacità di cambiamento/adattamento delle persone che sulle rigidità delle procedure. Il capitale umano si conferma il patrimonio più ingente di un’impresa di servizi e i noleggiatori, molto opportunamente, dimostrano di averlo capito bene.