Se l’assistenza diventa una Via crucis in salita

Dimenticate i soldi. È il tempo la vera risorsa scarsa. Nelle auto, si fa fatica a capirlo. Perché si pensa che il cliente sia quello che sceglie l’auto nuova o confronta un leasing con un contratto di noleggio, o peggio ancora tratta la fornitura di una flotta di 80 auto. Niente affatto. In quei momenti, il cliente sta facendo una scelta economicamente impegnativa e dunque mette da parte il tempo, anzi è proprio lui che lo fa perdere, perché vuole attenzione e rassicurazione, è apprensivo e non vuole sbagliare. Per le flotte poi, quello è il momento in cui assume la massima importanza agli occhi del venditore, figurarsi se vuole fare in fretta.

Quello che viene dopo è un’altra cosa. Nel post-vendita lo scenario cambia completamente. L’auto non è più una parentesi, un’astrazione temporanea dalla routine quotidiana. L’auto È la routine. È lo strumento che rende possibile tutte le altre cose: il lavoro, i bambini a scuola, la spesa, la gita nel week end. Ce l’hai e sai che ci puoi contare; è tua, noleggio o non noleggio. Perciò, quando ha bisogno di assistenza, l’unico desiderio è che duri il meno possibile. Prima ritorna a svolgere il suo compito meglio è. È l’auto al nostro servizio, non il contrario: questo sia chiaro.

Eppure, sembra che le imprese facciano fatica a capirlo. Fanno grandi sforzi per offrire un post-vendita che faccia risparmiare soldi. Ci riescono, certo che sì, ma a che prezzo? Spesso facendo perdere più tempo del minimo necessario. È quanto è emerso in un incontro organizzato dal Centro Studi Fleet&Mobility per conto di Rhiag, che ha messo intorno a un tavolo una decina di operatori del post vendita. Non c’è voluto molto a far venir fuori il nocciolo del problema. Il cliente deve recarsi in un punto per servizi di meccanica. Poi in un altro per sistemare le gomme. In un altro ancora per eventuali interventi di carrozzeria. Il cliente non è contento. Perde un sacco di tempo e deve spostarsi da un luogo all’altro. Gli operatori intervenuti hanno ipotizzato l’istituzione di un’interfaccia unica, che prenda in carico l’auto e faccia tutti gli interventi del caso. Anche non arrivando all’interfaccia unica per servizi diversi, basterebbe intervenire su alcuni sistemi che, perfetti sulla carta, nella pratica dilatano i tempi in maniera inaccettabile. Gli esperti coinvolti hanno puntato il dito sulle autorizzazioni e sulle forniture di ricambi. Non è detto che l’officina che fa l’intervento di meccanica possa anche montare il ricambio, che magari deve arrivare da un fornitore specifico con cui c’è un accordo quadro conveniente. Peccato che questo sistema venga applicato anche per pezzi poco costosi dove il vantaggio del tempo sarebbe enormemente maggiore. E peccato anche se allungandosi i tempi il driver riceve un’auto sostitutiva, che pure ha un costo. Sono due centri di spesa diversi, che non fanno i conti a fine giornata, dunque va benissimo così: occhio non vede, cuore non duole. Le autorizzazioni poi, arrivano in poche ore, il tempo sufficiente a spostare la consegna per un semplice tagliando dal pomeriggio alla mattina successiva.

Migliorare questo livello di servizio avrebbe un costo e il pensiero unico delle flotte punisce i costi e premia il risparmio. È lo spirito dell’Ikea. Ma c’è una differenza tra montarsi a casa un comodino in una domenica piovosa e girare per meccanici nei giorni settimanali. E poi, l’Ikea è una scelta del cliente, mentre la sorpresa del tour cittadino delle officine la scopri solo dopo. Nelle flotte è tutto più semplice: in giro per officine ci va il driver e il risparmio lo ottiene il fleet manager, che è il vero cliente – o presunto tale. Non c’è che dire, nelle company car la customer satisfaction è un valore assoluto.