L’e-commerce cambierà volto ai mercati dell’auto e del noleggio
L’ecommerce è il vero fenomeno disruptive di questa epoca, in quanto separa la compravendita di cose (i beni virtuali, essendo dati e informazioni, già si scambiavano da remoto) nei due momenti: l’acquisto e la consegna. Portare l’atto d’acquisto online significa rendere superfluo l’incontro tra venditore e compratore, con quello che ne consegue: efficienze di tempo e spostamenti, comodità di ubicazione e orario del compratore, ma anche rinuncia a quel valore aggiunto che deriva dal confronto delle parti. Sia come sia, non sembra un fenomeno passeggero. Per ora stiamo assistendo ai primi esperimenti su beni di consumo, ma sappiamo tutti che prima o poi anche l’auto ne sarà interessata. Anzi, per la verità già nell’usato molte trattative iniziano e finiscono online. Assumendo che prima o poi anche le auto aziendali possano essere acquistate/noleggiate online, AgitaLab (centro ricerca&innovazione di Agenzia Italia, un service provider leader nelle flotte) ha riunito un panel di esperti per formulare una previsione di come l’ecommerce interesserà la company car.
Questi esperti si sono trovati d’accordo sul fatto che la vendita online dell’auto aziendale avrà uno sviluppo deciso nei prossimi anni, e che sarà cruciale avere un’organizzazione di back office in grado di gestire il rapporto col cliente in modo esaustivo e professionale. In particolare nella fase commerciale, l’e-commerce non dovrebbe limitare la comprensione dei bisogni specifici del cliente, anche se richiederà una maggiore capacità di ascolto e più specializzazione nelle figure di front line, in modo da tenere una relazione efficace come se si operasse offline.
L’altro impatto forte sull’organizzazione dei noleggiatori, previsto dagli esperti, è il potenziamento del customer care, in particolare nelle relazioni con i driver, oltre a un presidio attivo dei social per i complaints. Una volta stabilito con i driver un rapporto diretto, anche di natura commerciale, il passo a proporre servizi integrativi, pagati dal driver stesso, è davvero breve. A questo punto, anche il ruolo del fleet manager ne risulterà modificato, visto che i driver potranno partecipare attivamente alla fase commerciale e di configurazione dell’auto e poi avere la responsabilità di gestire direttamente alcune attività. Ed è qui che molti esperti sono andati ancora oltre, azzardando una previsione che potrebbe cambiare l’assetto attuale della gestione di molte company car: venendo a mancare o attenuandosi molto la relazione diretta col fleet manager, questi potrebbe anche acquistare le auto direttamente dal costruttore e i servizi dai singoli provider. Insomma, l’ecommerce potrebbe portare, in un certo tempo, a una sorta di scomposizione del NLT nei suoi diversi servizi.
Articolo pubblicato su Il Sole 24 Ore il 17 ottobre 2017 a firma di Pier Luigi del Viscovo.
