Noleggio: sul servizio non si scherza

Il noleggio a lungo termine è un prodotto ricco di tanti vantaggi, ma è prima di tutto e soprattutto il servizio di assistenza nel post-vendita. Su questo non ci possono né ci dovrebbero essere cedimenti o compromessi da parte dei noleggiatori. Un disservizio fa molto più danno di un sovrapprezzo di pochi euro o di un addebito extra, perché in tanti casi danneggia il driver nel suo bene più prezioso: il tempo.

Se si prenota un tagliando di 30.000 km e una volta in officina viene negato perché mancano ancora 1.000 km (dopo aver incastrato il tutto nei propri impegni), il driver fa fatica a capire.

Quando la sostituzione di una lampadina viene ritardata per l’attesa del pezzo che deve arrivare dal fornitore di ricambi, col quale c’è un accordo quadro che esclude l’officina dalla fornitura, il driver sente di perdere più di quanto sta guadagnando il noleggiatore.

Se per un rabbocco d’olio (rabbocco, non cambio) l’officina del concessionario fissa un appuntamento a 15 giorni, scatta in automatico il DIY (do it yourself), con annesse benedizioni all’indirizzo del noleggiatore.

Si può chiedere al driver di spostarsi nell’hinterland milanese prima per la perizia e poi, altrove, per la sostituzione di un copri-specchietto retrovisore danneggiato, con relativo fermo auto di una settimana, ma ciò che si ottiene è che se lo compra da solo a sue spese: 25 euro e passa la paura (le benedizioni seguono come sopra).

È comprensibile che i noleggiatori forzino l’ottimizzazione del sistema, pressati dai clienti con richieste di canoni più bassi e di servizi sempre più personalizzati, ma devono fare attenzione a non rompere il giocattolo.

Le auto in NLT sono 400.000, a fronte di oltre 36 milioni di vetture in circolazione in Italia, di cui oltre due milioni appartengono a società e altri soggetti economici. Di conseguenza, resta ancora enorme il potenziale di penetrazione di questa forma di gestione della vettura, fondata non sulla proprietà del bene ma sul suo utilizzo, minimizzando tutti i fastidi correlati grazie al sistema dei servizi post-vendita.

Tuttavia, oggi l’assistenza è diventata meno costosa e più rarefatta nel tempo (con tagliandi a 30.000 km), per cui occorre fare ogni sforzo per deliziare il cliente in quelle occasioni, affinchè confermi la sua fedeltà al NLT e se ne faccia anche ambasciatore, magari.

Articolo pubblicato su Il Sole 24 Ore il 11 settembre 2013 a firma di Pier Luigi del Viscovo