Il rebus dei prezzi nel noleggio breve

Prenotare o acquistare un noleggio a breve termine sul web è facilissimo.

Ma non è detto che il prezzo on line equivalga a quello che si paga a fine noleggio.

Questo perché quest’ultimo è generato da diverse voci. Alcune determinabili in fase di prenotazione, altre che si aggiungono quando il cliente è fisicamente al banco della stazione di noleggio. Altre ancora si materializzano solo quando l’auto viene riconsegnata dal cliente: si pensi, ad esempio, agli addebiti nell’ipotesi in cui l’auto non viene restituita con il pieno, o quando viene riconsegnata con ritardo o in una stazione diversa da quella pattuita contrattualmente.

Ma partiamo per gradi. Davanti al pc il cliente prenota il noleggio indicando date e luoghi di presa e di riconsegna del veicolo. Il sistema fornisce una quotazione base di noleggio che include il chilometraggio, le coperture assicurative di responsabilità civile e quelle relative al furto e ai danni al veicolo.

L’offerta indica esplicitamente anche le franchigie che il cliente è tenuto a pagare in caso di furto e danni al veicolo (che variano in funzione del modello, ma che sono sempre, ciascuna di esse, non inferiori al migliaio di euro).

Di norma è anche possibile visualizzare il prezzo per eliminare totalmente le franchigie e in alcuni casi anche acquistare tale servizio on line.

Sempre davanti al web è possibile aggiungere al costo del noleggio i servizi extra come le catene da neve, il wifi, i seggiolini per i bambini, il gps e altri.

A questo punto l’esperienza del cliente sul sito web del noleggiatore si può chiudere con la semplice prenotazione o con l’acquisto on line. Quest’ultimo dà al cliente un risparmio in media del 10% sul prezzo del noleggio.

Adesso ci spostiamo al banco della stazione di noleggio che è il punto in cui si definisce effettivamente la vendita e la consegna dell’auto.

Che cosa succede qui? Accadono due cose molto importanti.

La prima è che l’addetto al banco cerca di offrire più valore al noleggio in cambio di più denaro, vendendo servizi extra, tra cui le riduzioni di responsabilità economica per furto o per danni.

Questa attività è tanto più economicamente importante per le aziende di rent-a-car, quando il cliente ha comprato un noleggio, magari da un broker on line, ad un prezzo molto basso.

La seconda è che lo stesso operatore sta svolgendo un’altra funzione importantissima. Sta aprendo gli occhi al cliente facendogli comprendere che, se non si copre adeguatamente dal punto di vista assicurativo, potrebbe incorrere in spiacevoli sorprese economiche in caso di furto o sinistro, soprattutto perché dovrà guidare in una città o in un paese diverso dal suo luogo di residenza abituale.

Ma è proprio nella modalità con cui l’addetto al banco interagisce e propone i servizi, che sta la differenza tra una vendita virtuosa o no.

Un atteggiamento troppo spinto e aggressivo sulla vendita dei servizi assicurativi genera sì fatturato aggiuntivo, ma può produrre sfiducia e insoddisfazione del cliente e questo rappresenta una perdita di immagine per l’intero settore.

Questa fase critica del processo di noleggio rappresenta un’area di attenzione soprattutto per le società di noleggio premium che investono risorse umane e denaro per svolgere attività di coaching alle stazioni di noleggio e per monitorare costantemente il comportamento degli addetti al banco.

Concretamente la vendita dei servizi extra al banco dovrebbe seguire delle procedure e step rigidi imposti dalle società di noleggio (premium), che presuppongono una reale verifica dei bisogni dei clienti e non una proposizione forzata dei servizi agli stessi. Inoltre la vendita al banco dovrebbe concludersi con l’operatore che, insieme al cliente, ripercorre uno per uno, i servizi compresi nell’offerta al fine di accertarsi che quest’ultimo abbia compreso adeguatamente quello che sta per comprare.

Tuttavia un conto è spiegare in modo dettagliato le riduzioni di responsabilità extra nel mese di ottobre, quando non c’è fila al banco, piuttosto che in piena estate quando, la fila c’è, eccome, ed è necessario velocizzare i processi.

In questo contesto il web rappresenta un valido strumento. È infatti proprio davanti allo schermo del suo pc che il cliente può dedicare più attenzione e più tempo alla comprensione del pacchetto di noleggio che sta per prenotare o comprare, a patto che le offerte da parte degli operatori siano dettagliate e facilmente comprensibili.

Tali problemi praticamente si dissolvono quando a noleggiare è un dipendente di azienda, in presenza di un accordo quadro con il noleggiatore. Mirko Bovo, Head of Corporate procurement di Italtel, sostiene che “per noi è fondamentale avere la certezza del costo del noleggio perché questo rientra nella spesa totale della trasferta che deve essere approvata. Per questo, nel contratto quadro con il noleggiatore, abbiamo abbattuto per ogni noleggio la franchigia furto e danno rispettivamente a 300 e 150 euro”.

Articolo pubblicato su Il Sole 24 Ore il 5 dicembre 2017 a firma di Alessandro Palumbo