Soddisfare il cliente ora è questione “personale”

Gli uomini sono più fedeli delle imprese, nel senso che danno più spazio all’emotività e ai valori intangibili e non quantificabili in denaro (come ad esempio il tempo, la semplicità, la comodità).

Finora il noleggio a lungo termine ha puntato quasi tutto sulle imprese, offrendo loro un servizio di fornitura e gestione della flotta professionale, efficace ed efficiente.

Quando la domanda cresceva andava bene così. Adesso che ormai da anni la flotta gestita staziona poco sopra le 400.000 auto, spartite tra pochi grandi operatori che tendono ad equivalersi per tipologia e qualità dei servizi, il banco di prova sembra spostarsi, includendo sempre più il parere degli utilizzatori. Uomini, e donne, appunto, che tra l’altro hanno una crescente consapevolezza che la company car è anche affar loro, nella misura in cui ne pagano il prezzo come retribuzione in natura ovvero con trattenute pure in busta paga. Inoltre, la frontiera che non si riesce a sfondare – piccole imprese e partite IVA – è regolata più dalle logiche degli uomini e delle donne che non da quelle delle imprese.

Nessuna sorpresa che Volkswagen Leasing, il braccio flotte del gruppo di Wolfsburg, abbia messo a punto un servizio dedicato ai suoi clienti fleet che gravitano sulla rete, composto da “vettura sostitutiva, servizio di ritiro e riconsegna, una corsia preferenziale sia in fase di appuntamento che di esecuzione dell’intervento, un servizio di messaggistica per comunicare al cliente l’avvenuto ripristino della vettura e, non ultimo, una connessione wi-fi gratuita per consentire, a chi preferisce attendere l’esecuzione di un intervento rapido, di svolgere comodamente il proprio lavoro”, come spiega Swen Wucherpfennig, Direttore Service Volkswagen Italia.

Uno dei leader in Italia e nel mondo, LeasePlan, ha creato da tempo il Driver Contact Center, dotato di tecnologia CRM, “utile – secondo Fabio Saiu, Business Information Management Director – a supportare al meglio il nostro  approccio di “one call solution”: il driver che chiama LeasePlan viene seguito da un unico interlocutore in grado di rispondere a qualsiasi esigenza senza scomodi “passaggi di mano”. Il CRM, inoltre, ci consente di fornire la risposta giusta non solo in tempi rapidi, ma personalizzandola sulle reali necessità del driver, di cui è possibile ricostruire tutta la storia relazionale con LeasePlan”.

Grande attenzione dunque agli utilizzatori, attraverso un servizio specializzato di contatto, che un altro grande operatore, Leasys, gestisce in outsourcing, dichiarandosi molto soddisfatto: “Avere un Call Center in outsourcing, rispetto a uno interno, presenta vantaggi sostanziali quali la flessibilità garantita da aziende specializzate nel settore, in grado di offrire servizi mirati e tecnologia evoluta, insieme a una significativa elasticità sia in termini di risorse dedicate in base ai volumi stimati mensilmente, sia in relazione agli orari di copertura del servizio. A tutto questo si aggiunge la competenza specifica nella gestione del “contatto cliente”, grazie a 30 operatori che conosciamo personalmente e che formano un team dedicato e fortemente fidelizzato al servizio.”

Anche Fabrice Simon di Arval insiste sulla qualità delle persone che si interfacciano con i driver: “Le leve su cui abbiamo sempre investito e sulle quali intendiamo rafforzare la nostra azione sono sostanzialmente due: continuare ad investire sulla qualità dei nostri collaboratori e dei nostri processi, con la formazione continua e lo sviluppo della motivazione dei collaboratori (due aspetti che riteniamo strategici) e la tecnologia, con nuove soluzioni digitali e servizi web innovativi per il driver”.

Nell’epoca dei social network, i noleggiatori e i loro clienti fleet manager potrebbero scoprire che un “like” del driver vale più di 1€ di sconto sul canone.

Articolo pubblicato su Il Sole 24 Ore il 15 settembre 2013 a firma di Pier Luigi del Viscovo