Sua Altezza, il Tempo (del driver): come trattarlo?
Un percorso di ricerca promosso da AgitaLab fornisce spunti di riflessione
Le imprese pretenderanno nei prossimi anni prodotti e servizi sempre più personalizzati, pur nel rispetto degli standard e delle procedure.
Il driver è il nuovo soggetto di attenzione dei noleggiatori, che dovranno approfondirne la conoscenza e stabilire con lui una relazione diretta e immediata, curando al tempo stesso le partnership dedicate all’erogazione dei servizi reali.
La centralità della customer experience porta l’attenzione – oltre che sui contenuti del servizio – sulla capacità di erogarlo al cliente e di fargli percepire la qualità.
Occorre avviare un processo che riporti il cliente a essere per l’impresa una persona, non un lead da sfruttare commercial-mente, recuperando un rapporto 1-to-1.
Di tutti i servizi che attualmente compongono il NLT, quelli caratterizzanti sono la proprietà del veicolo e di conseguenza la scommessa sul valore residuo, unitamente alla piena relazione col cliente, fatta di reportistica e di accoglimento delle eventuali insoddisfazioni. Tutti gli altri possono anche stare fuori, affidati a partner in outsourcing, come già accade per alcuni di essi.
I nuovi servizi, legati non alla gestione del veicolo ma alla mobilità del driver, rientreranno nell’offerta dei noleggiatori se collegati all’uso del veicolo (carburanti, pedaggi, parcheggi, car sharing), anche se non è detto che rientrino nelle core competence dei noleggiatori.
Pur se i clienti consolideranno il rapporto con l’erogatore del servizio, vedranno comunque nel noleggiatore l’interlocutore unico responsabile dei servizi ricevuti.
Newsletter La Capitale Automobile Service&3.0 di gennaio 2017, a firma di Pier Luigi del Viscovo.
