NELLE FLOTTE L’ASSISTENZA RESTA IL NODO PIÙ CRITICO
Il noleggio a lungo termine ha una sfida: mantenere servizi efficienti e soddisfare i clienti. La crescita di questo secolo, da 200.000 a un milione e 300.000 veicoli gestiti, ha imposto un’evoluzione nell’organizzazione dei servizi e nei processi di erogazione, che non sempre ha prodotto i risultati sperati.
Il casus emerge da un’indagine condotta da due apprezzati fornitori dei noleggiatori, Escargo, operatore della logistica, e Targa Telematics, società di software e digitalizzazione. In particolare, hanno raccolto l’opinione di oltre 120 addetti ai lavori in merito al servizio di manutenzione, che vede l’intervento di diversi operatori, ciascuno specializzato in una parte del processo. Al centro ci sono due figure essenziali, il cliente, che deve destinare parte del suo tempo e magari rinunciare alla disponibilità del veicolo, e il meccanico, quello che ha una chiave inglese in mano e svita il tappo dell’olio o rimuove il filtro dell’aria, in attesa che ci pensi un software da remoto, che sarebbe anche ora visto che nel terzo millennio è inaccettabile che i pneumatici vadano ancora gonfiati a aria compressa. Questo operatore però non può svitare alcun tappo senza che prima un altro via computer lo abbia autorizzato. Prima chi verificava se l’olio fosse esausto o ancora buono era il cliente stesso, ma oggi pensa che l’olio sia un condimento e andiamo avanti così. E in ogni caso, sempre più spesso manco va di persona a portare l’auto, ma c’è un servizio che la prende e la riporta, quando non è addirittura l’officina a entrare in un furgone e andare da lui. Quanto al filtro da sostituire, quel meccanico deve aspettare che gli venga consegnato da un distributore che li fornisce a tutto il mondo e dunque fa risparmiare qualcosa. Pochi spiccioli, dirà qualche detrattore, ma è la somma che fa il totale, risponderebbe Totò.
Un sistema ben articolato, forse frutto di un power point di consulenti, che affida ogni singolo pezzo a chi è specializzato, così da avere la miglior qualità possibile e far risparmiare soldi. Adorando il power point ma ancor più la realtà, è stato chiesto cosa abbia prodotto questa articolazione del servizio. Cominciamo dai clienti: per il 75% dei rispondenti la loro soddisfazione è diminuita. Ohibò, ma perché? Forse a causa del tempo, il loro bene più importante: per l’82% il fermo auto è aumentato. Va bene, anzi non va bene, ma magari sono diminuiti i costi e possono dunque pagare canoni più bassi. Macché! Circa metà ti dice che il costo complessivo del servizio è aumentato e per un altro quarto è rimasto invariato.
La causa: non è che c’entri per caso la natura bancaria di molti noleggiatori? Forse, ma questa è un’altra storia.
Articolo pubblicato su Il Sole 24 Ore il 16 maggio 2026 a firma di Pier Luigi del Viscovo
